Kesan terakhir adalah kunci sukses pelayanan

Kunci sukses pelayanan adalah terletak pada akhir pelayanan itu sendiri, mengapa demikian, jika kita memberikan pelayanan di akhir kurang memuaskan maka pelayanan yang telah kita bangun dari awal di semua segi akan hilang tanpa kesan dan berubah menjadi kesan yang sangat jelek jika dilini terakhir kita memberikan kesan buruk.

Dan kunci sukses pelayanan itu tidak hanya terjadi di toko atau minimarket, di berbagai bidangpun kita perlu “nguwongkan” customer kita.

Percakapan dua driver taksi online di sela sela waktu mereka.

Pak Min ; Mas Napa ya bintang di aplikasi aku selalu turun..?

Mas Pras ; Mungkin Pak Min kurang ramah sama penumpang

Pak Min ; Ramah mas, bahkan aku sering bercanda sama penumpang dan berusaha untuk akrab..

Mas Pras ; Pas turun apa Pak min ikut turun ? Misal membantu menurunkan barang, membukakan pintu, atau jika tidak membawa barang apa-apa tetap turun sekedar bersalaman terimakasih telah menggunakan jasa kita.

Pak Min ; Nah yang terakhir itu tidak pernah aku lakukan, kalau bawa barang aku bantu, tapi kalau gak bawa apa apa ya aku gak turun, hanya bilang makasih saja.

Mari kita ambil pembelajaran dari percakapan dua driver taxi online tersebut.

Kadang pelayanan yang telah kita bangun dengan baik, kita berikan dengan maksimal akan terasa sia-sia jika di akhir dari sebuah pelayanan customer tidak mendapatkan kesan yang menyenangkan.

Apakah ini juga berlaku pada pelayanan yang lain ? misalkan pelayanan dalam sebuah minimarket ? jawabannya jelas iya.

Sebagai contoh :

Seorang ibu datang berbelanja di minimarket, begitu masuk pintu kita berikan senyum dan ucapan selamat datang, Ibu itu senang dan ramah membalasnya, sampai di counter di sapa dengan baik oleh SPG di layani dengan ramah, dengan sabar SPG mengambilkan barang dan menerangkan kekurangan serta kelebihan barang secara jelas serta menjawab semua pertanyaan yang disampaikan ibu. Ibu itu keliatan senang dan puas, selanjutnya ibu akan mengakhiri belanjanya di kasir. Sampai di kasir, petugas kasir sok sibuk ngatur nota, ngatur uang receh dan mengacuhkan ibu itu datang tanpa menyapanya. setelah “beres-beres” selesai,  petugas kasir  langsung belanjaan ibu dan memasukan ke mesin kasir lalu bilang jumlah pembelian. Ibu itu membayar sambil merengut, besengut seketika itu.

Apa yang terjadi selanjutnya, tentu ibu tersebut kapok berbelanja di minimarket tersebut, mengapa ? Karena kesan terakhir yang diberikan oleh minimarket tersebut adalah buruk. Kasir tidak memberikan pelayanan terakhir dari petualangan belanja ibu tadi, padahal selama berpetualang belanja sebelum ke kasir telah mendapatkan pelayanan dengan baik dan semua itu hilang seketika karena tidak mendapatkan kesan terakhir dengan baik dari kasir. Dampaknya ibu tidak akan datang lagi, PARAHnya jika ibu itu bilang-bilang sama temannya bahwa minimarket tersebut pelayanannya buruk. Kabar buruk ini menyebar dari ibu satu ke ibu lainnya, apa yang terjadi ?.  kita kehilangan pelanggan.

Kesimpulannya :

Kunci sukses pelayanan, berkesan mendalam adalah di saat terakhir customer menerima pelayanan, berikan pelayanan yang baik di segala lini dan yang terbaik di saat terakhir.

qday